Vanmiddag was er een goede bijeenkomst, over twee schijnbaar ver uiteenlopende manieren om kwaliteit te verbeteren. Aan de ene kant is dat Appreciative Inquiry (AI), een benadering die ervan uitgaat dat je het meeste resultaat boekt door aan te sluiten bij de beleving van de mensen en de sterke punten daarvan verder te benutten. Aan de andere kant High Reliable Organizing (HRO), een benadering om ernaar te streven dat iedereen zó alert is dat het onverwachte wordt verwacht en op die manier ook de laatste fouten worden voorkomen.

Een paar sterktes van AI:

  • draagvlak: dat is er per definitie
  • motivatie: mensen doen immers liever waar ze goed in zijn
  • energie: van dingen doen waar je goed in bent, wordt je niet gauw moe

Een paar sterktes van HRO:

  • betrouwbaarheid: het doel van de methode
  • perfectie: HRO is er vooral voor dingen die al bijna altijd goed gaan, maar waar de consequenties zeer ernstig zijn als het toch fout gaat (vliegtuigen, luchtverkeersleiding, scheepvaart)
  • cultuur: de mensen en de organisatie hebben een cultuur waarbij zij er zeer sterk op gericht zijn om de maximale veiligheid te bereiken

Uiteindelijk kwamen we tot de slotsom dat beide nodig (kunnen) zijn, maar dat de context bepaalt welke benadering het meest effectief zal zijn. Van piloten zie je liever niet dat ze alleen de dingen doen waar ze goed in zijn, en bij het vinden van nieuwe markten of producten heb je meestal geen behoefte aan waterdichte checklists.

Bij AI is het doel maximale vooruitgang, er is geen absoluut doel, bij HRO is het doel per definitie 0% fouten.

Een bijzonder, tot nadenken stemmend, onderzoek wees uit dat bij de wiskundeles, jongens beter zijn in meetkunde dan meisjes. Maar als dezelfde opdrachten gedurende de tekenles worden gegeven, is de verhouding net andersom. Kennelijk is kennis afhankelijk van context en impliciete verwachtingen.

Wat ik me verder ook realiseerde was dat er bij AI eigenlijk wordt gebouwd op de energie van de emotie (liefde, betrokkenheid, ambitie, succesbeleving), en bij HRO op de energie van het verstand (rationeel analyseren, vooruitkijken en voorspellen, scenario’s afwegen). Ook dat geeft aan dat in een gebalanceerde oplossing voor een gegeven vraagstuk beide een rol kunnen spelen, waarbij de context bepaalt waar die balans precies ligt.

Het was heel leuk om de confrontatie van deze ver uiteen liggende benaderingen bij te wonen en er al doende diepgaander kennis mee te maken. Het is nu veel meer invoelbaar. Het geeft weer meer opties om naar een gegeven situatie te kijken. Ik vergelijk de verschillenden methoden wel eens met gekleurde brillen. Daarmee kijk je gefilterd naar een situatie en kun je dingen onderscheiden die je zonder filter moeilijker kunt zien. In die zin ben ik vandaag thuisgekomen met twee nieuwe, verschillend gekleurde brilletjes.

Aad

[twitter-follow screen_name=’kwali_nar’ show_screen_name=’yes’]