Vanavond was er een bijeenkomst van het NNK over zienswijzen binnen de Kwaliteitskunde. Huub Vinkenburg (van oorsprong een ingenieur uit Delft, net als ik) vertelde over het driestromenland dat valt te herkennen in de kwaliteitskunde. Kwaliteit zelf is een breed begrip, iedereen heeft er wel verstand van. Dat komt omdat mensen vrijwel altijd een mening hebben over de ‘hoe goed-heid’ (term van Huub) van iets. Kwaliteitskunde is echter meer dan alleen dat. Het is de kunst om in een organisatie die ‘hoe goed-heid’ bespreekbaar te maken en daar verbetering en beheersing in te bewerkstelligen.

De drie scholen, feitelijk denkramen, zijn – in mijn woorden – als volgt  samen te vatten:

  • De empirische school kijkt naar producten en processen en zoekt daarin op een analystische en meetbare manier de onvoorspelbaarheid te reduceren (SPC!). De werking van de empirische school is beperkt tot het meetbare en de ‘waarheid’ wordt daarmee ontleend aan wat met cijfers te onderbouwen is.
  • De normatieve school kijkt naar systemen en organisaties en zoekt daarin op basis van modellen op aantoonbare manier te zorgen dat voldoende wordt gepresteerd (TQM!). De werking van de normatieve school is beperkt tot het bestuurbare en de ‘waarheid’ wordt bepaald door de afwijkingen ten opzichte van een referentieskader.
  • De reflectieve school kijkt naar mensen en hun interacties en zoekt daarin het onbespreekbare aan de orde te stellen. De werking van de reflectieve school is beperkt tot datgene wat kan worden besproken en de ‘waarheid’ wordt bepaald door het resultaat van het gesprek.

Het zijn slechts korte kenschetsen, maar het beeld zal ongeveer wel duidelijk zijn. In Synaps 31 staat overigens een uitgebreider artikel van Huub Vinkenburg over dit onderwerp.

Het was een leuke avond want de aanwezigen waren het soms totaal niet met elkaar eens, maar (zo had Huub al uitgelegd) dat is nu eenmaal kenmerkend voor een discussie waarbij verschillende kaders met elkaar het gesprek aangaan. Soms kwamen er zelfs wat emoties bij kijken. Grappig in mijn geval is dat voor de drie scholen ook typische rollen werden genoemd: in de empirische school de statisticus, in de normatieve school de auditor en in de reflectieve school, jawel, de hofnar. Als Kwalinar (in spe) herkende ik me daar natuurlijk meteen in. Sommigen vinden hofnar helemaal geen goede rol en zijn liever sjamaan, omdat die meer bepalend, sturend, stimulerend en inspirerend is. Maar zelf vind ik juist die ‘machteloze’ rol van de hofnar krachtig, omdat je nooit een bedreiging bent. Daardoor ontstaat de ruimte om moeilijke vragen te kunnen en mogen stellen. Een hofnar kun je immers negeren en dat mag ook, maar juist daardoor wordt hij ook wel serieus genomen. Een schoolvoorbeeld van een paradox. Een hofnar is dan in principe ook sterk in paradoxale interventies. Heb ik misschien nog wel wat te leren maar het voelt wel als een mooie werkwijze …

Neemt natuurlijk niet weg dat er ook taken zijn die vanuit een ander denkraam beter kunnen worden beheerst dan vanuit de reflectieve school. Als het gaat om het produceren van vliegtuigen, dan is de empirische school toch aardig essentieel. En voor tevreden klanten is het hebben van een effectieve klantgerichte houding noodzakelijk, zoals deze centraal staat in de normatieve school. De kunst is dus eigenlijk om situationeel te kunnen schakelen tussen de denkramen.

Huub heeft ook vijf vragen gesteld. In de genoemde Synaps 31 is daarvan al een aantal antwoorden opgenomen. Niettemin nodigde Huub de aanwezigen van harte uit om verdere reacties te geven. Misschien moest ik van die uitnodiging maar eens gebruik maken…

Aad

[twitter-follow screen_name='kwali_nar']