Ik kwam voor het eerst in aanraking met ‘kwaliteit’ in mijn rol projectleider voor projecten op het gebied van Avionica, een mooi woord voor lucht- en ruimtewaardige elektronica. De inhoud van die projecten was meestal om (deel)systemen te ontwerpen en te helpen realiseren. De hoofdafdeling waar ik toen werkte had net de ISO 9001(:1987) certificatie gerealiseerd, met als scope het uitvoeren van projecten die specifiek daarvoor aangemerkt waren. Voor de overige projecten was dat nog niet nodig, of gold in ieder geval niet de claim dat ze volgens het kwaliteitssysteem werden uitgevoerd.

Als projectleider loop je dan tegen allerlei dingen aan: projectplannen, voortgangsbewaking, formulieren, projectevaluaties. In die tijd viel me vooral op dat daar gebreken in zaten. Het was vooral niet ‘op maat’. Ik deed vooral kleinere projecten en de algemene regels waren voor mij ‘overkill’. Ook werden destijds de kwaliteitsdocumenten netjes in kaften genummerd en, op naam, beperkt gedistribueerd. Kwam er een nieuw versie uit, dan moest je de vorige versie teruggeven. De kwaliteitscoördinator hield bij welke documenten actueel waren en wie exemplaren van de documenten in zijn bezit had. De beperkte distributie hield ook in dat als je niet op de distributielijst stond, je de documenten van een collega te leen moest vragen. Ik vond die beperkte en bijna geheimzinnige distributie maar niets en liet dat ook wel eens weten.

Op een gegeven moment werd er een nieuwe hoofdafdeling opgericht die zich specifiek bezig hield met Avionica. Ook die hoofdafdeling wilde zich laten certificeren en ik werd gevraagd om de kwaliteitscoördinator te zijn, in deeltijd. In mij enthousiasme wilde ik uiteraard laten zien hoe het ook kon, dus werd het een systeem met maatwerk en toch dunnere boeken. Projecten in vier categoriën, van klein naar groot, met dito kwaliteitsvoorschriften voor de uitvoering van projecten. Het certificaat ISO 9001 (:1994) werd aangevraagd en in ongeveer een jaar verkregen. Het systeem was nu wel op maat, en ik had er dus hoge verwachtingen van. Maar toch waren de gebruikers niet zo enthousiast als ik was. Gek hè?

Achteraf besef ik dat dit ‘blauwe’ systeem alleen binnen blauwe kaders aan alle eisen voldeed. Er was onvoldoende aandacht voor ‘gele’ apecten (communicatie, draagvlak), rode aspecten (what’s in it for me?) en zelfs een belemmering voor groene aspecten (gezamenlijk leren), hoewel er natuurlijk ‘lessons learned’ waren, maar dat laatste is meestal ‘leren’ in een blauw jasje. In die tijd kwam de vraag bij me op: “Hoe komt het dat bepaalde dingen, die niemand wil, tóch gebeuren?”. Het bleek voor mij het begin van de ontdekking van de grens van het rationele. En de start van het pogen om meerkleurig te kijken…

… wordt vervolgd … (zie hier voor eerste aflevering van deze serie)